El 75% de los millennials abandona sus compras en tiendas físicas para acabar comprando online, principalmente por la falta de existencias

Seis de cada diez compradores cree que las cajas de autoservicio mejoran la experiencia de los consumidores

Zebra Technologies Corporation  ha anunciado los resultados de su duodécimo estudio anual, Global Shopper Study, el único estudio del sector en el que se analizan las actitudes y el comportamiento de los compradores, los dependientes en las tiendas y los ejecutivos del sector, y en el que se examinan las tendencias del comercio y las soluciones tecnológicas con incidencia en los patrones de compra de los consumidores.

Según este estudio, el 75% de los compradores millennials encuestados y más de la mitad (53%) de la generación X indican que han ido a tiendas físicas y han dejado  sus compras para acabar comprando los productos online. Las principales causas que explican esta decisión son los problemas en la gestión de stock, en particular, la falta de existencias. Tanto los compradores como los dependientes expresan su descontento con estas faltas de stock, y el 43% de los dependientes menciona las quejas de los clientes sobre la falta de inventario como su mayor fuente de frustración, mientras que el 39% de los compradores ha abandonado una tienda sin realizar compras debido a este problema.

Por otra parte, las tecnologías relacionadas con las cajas de autoservicio (o automáticas) tienen cada vez mayor aceptación en las tiendas minoristas. El 40% de los compradores afirma que ha usado estos sistemas de autocobro en los últimos seis meses y el 86% indica que se siente cómodo con esta tecnología. Adicionalmente, la mayoría de los consumidores (58%) –especialmente los millennials (70%)– sostienen que las cajas de autoservicio mejoran la experiencia de los consumidores. La mayoría de los dependientes (54%) también indica que las áreas de cobro con empleados son menos necesarias con la nueva tecnología que automatiza el proceso de pago. Casi nueve de cada diez ejecutivos del sector retail (87%) creen que las cajas de autoservicio liberan a los empleados de la tienda para brindar un mejor servicio a los clientes, y el 81% asegura que empezaba a ver un retorno de su inversión en esta tecnología.

“Nuestro estudio muestra que, aunque mejorar los servicios ayudaría a retener a los clientes actuales y atraer a nuevos, los retailers tienen que asegurarse de que funcione lo fundamental: disponibilidad de sus productos, facilidad para localizarlos, devoluciones y cambios”, apunta Anees Haidri, director de estrategia global de Retail de Zebra Technologies. “Para ganarse compradores hoy en día, los minoristas tienen que ofrecer una experiencia multicanal y sin fallos , y hacer uso de la tecnología para ofrecer servicios más personalizados en la gestión del inventario y llevar a cabo operaciones más inteligentes”.

Mejorar la experiencia de los consumidores será crucial para que los clientes vuelvan, pero existe una importante desconexión entre las expectativas de los ejecutivos del sector minorista y las de los consumidores. De hecho, el 77% de los directivos cree que los clientes están satisfechos con la experiencia en sus tiendas físicas, mientras que sóo el 57% de los consumidores afirma que está satisfecho. El estudio también ha identificado grandes diferencias de percepción entre los dos grupos en relación con los procesos de devolución y cambio: el 59% de los consumidores se siente satisfecho, mientras que el 80% de los ejecutivos percibe satisfacción en estos procesos. Las inversiones realizadas en la tecnología móvil, sin embargo, han conseguido acercar la opinión de dirección y empleados, ya que el 85% y el 73%, respectivamente, creen que dotar a los empleados con la última tecnología mejora la experiencia de sus clientes.

Los retailers también están intentando mejorar la experiencia en sus tiendas físicas con el uso de la robótica. Solo el 7% de los consumidores encuestados interactuó con un robot en un establecimiento físico en los últimos seis meses, pero casi tres cuartas partes (72%) indican que se sienten cómodos con los robots. El 32% de los dependientes afirma que le preocupa ser remplazado por robots.

RESULTADOS POR REGIÓN
Asia-Pacífico

• Casi la mitad de los compradores encuestados (49%) indica que prefiere comprar online debido a las facilidades para realizar devoluciones.
• El 53% de los compradores utiliza su dispositivo móvil o la aplicación de la tienda para realizar sus compras en la tienda física.

 
Europa y Oriente Medio

• Dos terceras partes (66%) de los compradores indican que están satisfechos con la posibilidad de pagar desde cualquier lugar en la tienda.
• Solo el 14% de los compradores confía plenamente en los retailers en relación con la protección de sus datos personales.

 
América Latina

• El 71% indica que las cajas de autoservicio le ofrecen una mejor experiencia de compra, y el 64% prefiere usar esta tecnología en lugar de pasar por una caja atendida por un dependiente.
• Más de ocho de cada diez compradores (83%) están interesados en recibir cupones o dinero en efectivo a cambio de esperar hasta cuatro días para recibir una compra realizada online.

 
América del Norte

• Solo el 6% de los compradores afirma que confía plenamente en los retailers en relación con la protección de sus datos personales, la cifra más baja de todas las regiones.
• Durante la campaña navideña, los compradores de esta región esperan gastar el 58% de su presupuesto para regalos en tiendas físicas.

 

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METODOLOGÍA DEL ESTUDIO
El duodécimo estudio anual de Zebra sobre los consumidores incluye la opinión de aproximadamente 4.811 compradores, 1.100 dependientes y 435 ejecutivos del sector minorista en las regiones de América del Norte, América Latina, Asia-Pacífico, Europa y Oriente Medio. El sondeo fue realizado por Qualtrics en agosto-septiembre de 2019.