Motorola Solutions, acaba de dar a conocer los resultados de su 7º Estudio Anual acerca de las compras durante las vacaciones, encontrando que el grado de satisfacción de los compradores ha crecido un 23 por ciento en los últimos seis años.

Por otro lado, la satisfacción con el proceso de pago y la disponibilidad de vendedores en las tiendas aumentó un 32 y un 23 por ciento respectivamente, desde 2008. Los minoristas deberán seguir ofreciendo variedad y distintas  opciones a los compradores a través de todos sus canales de venta on-line, en la tienda física y a través de dispositivos móviles. El uso de los smartphones por parte de los compradores para actividades relacionadas con la compra incluyendo los cupones móviles se ha incrementado sobremanera en los últimos años.

Algunos compradores prefieren servirse ellos mismos y otros prefieren la asistencia y la participación del vendedor. Esto último conlleva el dotar al vendedor con una tecnología innovadora que permita al mismo contestar preguntas y acelerar el proceso de pago. Las soluciones tecnológicas en todos los ámbitos del retail, incluyendo compras online, a través de dispositivos móviles y en la tienda física ayudan a los comerciantes a facilitar y a mejorar la experiencia de compra de sus clientes.

RESULTADOS

Estimular las ventas con vendedores dotados de tecnología

• El 80% de los vendedores minoristas están de acuerdo que mejorando la comunicación en la tienda entre el personal y los gerentes tendría un efecto positivo muy significativo en la satisfacción del comprador.
• El 45% de los clientes comprarían por lo menos un 50% más en aquellas tiendas que den un mejor servicio de atención al cliente.
• Casi seis de cada 10 compradores (un 58%) gozan de una mejor experiencia en sus compras cuando el vendedor cuenta con ordenadores móviles para proporcionar información acerca de los precios y de la disponibilidad de los artículos en venta. Más de un 65% de los vendedores están de acuerdo en que pueden dar un mejor servicio al cliente con estas tecnologías.
• Los minoristas podrían recuperar el 68% de los clientes que perderían por la no disponibilidad de un artículo si están preparados para ofrecer a sus clientes, la posibilidad de encargar y entregar en sus casas el artículo en cuestión, antes de que salgan de la tienda.
• El 61% de los vendedores ofrecieron opciones de compra y entrega distintas a las tradicionales. Un 35% de los vendedores pudieron ofrecer pedidos online o en movilidad de artículos no disponibles y un 30% contaron con la posibilidad de despachar los artículos comprados a las casas de sus clientes.
• La solución de los puntos de venta móviles mejoró la experiencia del 48% de los compradores mientras que el 52% de los vendedores reconoció el efecto positivo de los procesos de pago en movilidad.

La experiencia de la compra en movilidad

• El 54% de los vendedores dice que el comprador dispone de mejor información, acerca de los productos, que ellos, si bien se nota un descenso en esta cifra que cayó un 5% en el último año.
• El 60% de los vendedores encuestados reconoció el efecto positivo en la experiencia de compra del acceso móvil a su cuenta de fidelización.
• Más de 8 sobre 10 compradores del tipo Y (81%) y cerca de tres cuartas partes de compradores tipo X (73%) usaron su dispositivo móvil para comprar.
• El 45% de los compradores manifestó que utilizaron su dispositivo móvil para utilizar sus cupones de compra, representando un incremento del 7% sobre el año anterior. No obstante el 43% de los compradores no se siente satisfecho con la opción de los cupones móviles.
• Menos de una tercera parte de los compradores (29%) dijeron que encontraban la información de los productos más rápidamente en su smartphone que preguntando a un vendedor.

Eduardo Conrado, Vicepresidente y Director de Markéting de Motorola Solutions ha comentado “Los minoristas han mejorado de una forma significativa el equipamiento tecnológico de sus tiendas y vendedores durante los últimos seis años, resultando en una mejor experiencia de compra y un salto cualitativo en la satisfacción de los compradores en la tienda. Con esto los minoristas no sólo incrementan sus ventas, dotando a sus vendedores con la tecnología adecuada y ofreciendo la opción de autoservicio, sino que también consiguen un mayor grado de satisfacción de sus clientes.”

Sobre la encuesta:

• Se realizaron dos encuestas complementarias, una dirigida a compradores y otra a vendedores, personal y gerentes de tienda.
• Las encuestas se diseñaron para poner de manifiesto la actitud y la experiencia que cada grupo tiene acerca del uso de tecnologías en la compra así como el impacto en la satisfacción del cliente.
• 1.371 compradores mayores de 18 años completaron la encuesta sin saber que Motorola Solutions era la promotora de la misma.
• Los compradores de tipo Y representan a la población con edades comprendidas entre 18 y 34 años.
• Los compradores de tipo X representan a la población con edades comprendidas entre 35 y 49 años.
• 462 vendedores completaron la encuesta sin saber que Motorola Solutions era la promotora de la misma.