De acuerdo con un estudio llevado a cabo por Honeywell y The Service Council™, el 38 por ciento de las organizaciones que cuentan con actividades de Servicios en Campo (Field Service), tales como servicios de asistencia técnica o gestión de activos e infraestructuras entre otros, esperan ahorros de 30 minutos o más por técnico al día gracias a la mejora de sus procesos y flujos de trabajo. Para estas compañías, ello generaría unos ahorros potenciales anuales de hasta 875.000 dólares (630.000 euros), mediante la alineación de objetivos y procesos y la revisión de flujos de trabajo que se llevan a cabo.

El estudio ha sido realizado entre 260 directivos de Norteamérica, Latinoamérica, EMEA y Asia-Pacífico, que han evaluado en sus organizaciones sus procesos de servicios y las potenciales áreas de mejora. La encuesta muestra asimismo que el 75 por ciento de las compañías entrevistadas han llevado a cabo una revisión de procesos en los últimos 12 meses, la mayoría de ellos originados por programas de mejora continua en sus organizaciones. El 25 por ciento no ha revisado sus procesos en el último año y, de ellos, el 63 por ciento no lo ha hecho en los últimos 5 años.

Las áreas donde las compañías ven las mayores oportunidades para mejorar la eficiencia técnica fueron por este orden: la gestión y la comunicación de las tareas diarias, los procesos de llegada y salida de los trabajadores, la gestión de piezas y su disponibilidad y el manejo y acceso a información técnica a la hora de resolver las tareas diarias. Adicionalmente, las áreas más mencionadas para mejorar los flujos de trabajo fueron la planificación y previsión de actividades y la gestión de citas y visitas.

Uno de los aspectos más llamativos de este estudio muestra que si bien el 65 por ciento de las organizaciones manifiesta la realización continua de revisión de procesos, solo un 27 por ciento lo hace contemplando objetivos de facturación y aumento de ingresos.

“La buena noticia es que los líderes en servicios en campo están impacientes por conseguir más ahorros, saben que con unos sencillos cambios de procesos pueden obtener los resultados deseados”, ha comentado Tim Eusterman, director de Industry Marketing en Honeywell Scanning & Mobility. “Pero los resultados de nuestro estudio también muestran que los responsables de servicios no prestan la misma atención al objetivo principal: la generación de más facturación”.

“Lo que observamos es un proceso de maduración de las organizaciones de servicios en campo donde sus objetivos están evolucionando desde la búsqueda de mayor productividad mediante la sustitución de procedimientos basados en papel por mayores niveles de automatización a un nuevo nivel donde se buscará un crecimiento de los ingresos”, ha declarado Sumair Dutta, Director de clientes en The Service Council. “Hay muchas áreas donde resulta sencillo conseguir mejoras en los flujos de trabajo y en sus resultados si se emplean las inversiones y las tecnologías adecuadas”.

Los resultados del estudio muestran claramente que añadir solo tecnología en el punto de servicio no es suficiente. Las compañías están evolucionando desde un modelo donde se está sustituyendo los procesos en papel para ganar más eficiencia con la vista puesta en modelos dirigidos a aumentar la facturación. Ofrecer el mejor servicio al cliente es la forma más segura de generar más satisfacción, fidelidad e incrementar la facturación. Mientras, las compañías continúan analizando sus flujos de trabajo tanto en productividad como en generación de ingresos.

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