El 75% de los millennials abandona sus compras en tiendas físicas para acabar comprando online, principalmente por la falta de existencias

Seis de cada diez compradores cree que las cajas de autoservicio mejoran la experiencia de los consumidores

Zebra Technologies Corporation  ha anunciado los resultados de su duodécimo estudio anual, Global Shopper Study, el único estudio del sector en el que se analizan las actitudes y el comportamiento de los compradores, los dependientes en las tiendas y los ejecutivos del sector, y en el que se examinan las tendencias del comercio y las soluciones tecnológicas con incidencia en los patrones de compra de los consumidores.

Según este estudio, el 75% de los compradores millennials encuestados y más de la mitad (53%) de la generación X indican que han ido a tiendas físicas y han dejado  sus compras para acabar comprando los productos online. Las principales causas que explican esta decisión son los problemas en la gestión de stock, en particular, la falta de existencias. Tanto los compradores como los dependientes expresan su descontento con estas faltas de stock, y el 43% de los dependientes menciona las quejas de los clientes sobre la falta de inventario como su mayor fuente de frustración, mientras que el 39% de los compradores ha abandonado una tienda sin realizar compras debido a este problema.

Por otra parte, las tecnologías relacionadas con las cajas de autoservicio (o automáticas) tienen cada vez mayor aceptación en las tiendas minoristas. El 40% de los compradores afirma que ha usado estos sistemas de autocobro en los últimos seis meses y el 86% indica que se siente cómodo con esta tecnología. Adicionalmente, la mayoría de los consumidores (58%) –especialmente los millennials (70%)– sostienen que las cajas de autoservicio mejoran la experiencia de los consumidores. La mayoría de los dependientes (54%) también indica que las áreas de cobro con empleados son menos necesarias con la nueva tecnología que automatiza el proceso de pago. Casi nueve de cada diez ejecutivos del sector retail (87%) creen que las cajas de autoservicio liberan a los empleados de la tienda para brindar un mejor servicio a los clientes, y el 81% asegura que empezaba a ver un retorno de su inversión en esta tecnología.

“Nuestro estudio muestra que, aunque mejorar los servicios ayudaría a retener a los clientes actuales y atraer a nuevos, los retailers tienen que asegurarse de que funcione lo fundamental: disponibilidad de sus productos, facilidad para localizarlos, devoluciones y cambios”, apunta Anees Haidri, director de estrategia global de Retail de Zebra Technologies. “Para ganarse compradores hoy en día, los minoristas tienen que ofrecer una experiencia multicanal y sin fallos , y hacer uso de la tecnología para ofrecer servicios más personalizados en la gestión del inventario y llevar a cabo operaciones más inteligentes”.

Mejorar la experiencia de los consumidores será crucial para que los clientes vuelvan, pero existe una importante desconexión entre las expectativas de los ejecutivos del sector minorista y las de los consumidores. De hecho, el 77% de los directivos cree que los clientes están satisfechos con la experiencia en sus tiendas físicas, mientras que sóo el 57% de los consumidores afirma que está satisfecho. El estudio también ha identificado grandes diferencias de percepción entre los dos grupos en relación con los procesos de devolución y cambio: el 59% de los consumidores se siente satisfecho, mientras que el 80% de los ejecutivos percibe satisfacción en estos procesos. Las inversiones realizadas en la tecnología móvil, sin embargo, han conseguido acercar la opinión de dirección y empleados, ya que el 85% y el 73%, respectivamente, creen que dotar a los empleados con la última tecnología mejora la experiencia de sus clientes.

Los retailers también están intentando mejorar la experiencia en sus tiendas físicas con el uso de la robótica. Solo el 7% de los consumidores encuestados interactuó con un robot en un establecimiento físico en los últimos seis meses, pero casi tres cuartas partes (72%) indican que se sienten cómodos con los robots. El 32% de los dependientes afirma que le preocupa ser remplazado por robots.

RESULTADOS POR REGIÓN
Asia-Pacífico

• Casi la mitad de los compradores encuestados (49%) indica que prefiere comprar online debido a las facilidades para realizar devoluciones.
• El 53% de los compradores utiliza su dispositivo móvil o la aplicación de la tienda para realizar sus compras en la tienda física.

 
Europa y Oriente Medio

• Dos terceras partes (66%) de los compradores indican que están satisfechos con la posibilidad de pagar desde cualquier lugar en la tienda.
• Solo el 14% de los compradores confía plenamente en los retailers en relación con la protección de sus datos personales.

 
América Latina

• El 71% indica que las cajas de autoservicio le ofrecen una mejor experiencia de compra, y el 64% prefiere usar esta tecnología en lugar de pasar por una caja atendida por un dependiente.
• Más de ocho de cada diez compradores (83%) están interesados en recibir cupones o dinero en efectivo a cambio de esperar hasta cuatro días para recibir una compra realizada online.

 
América del Norte

• Solo el 6% de los compradores afirma que confía plenamente en los retailers en relación con la protección de sus datos personales, la cifra más baja de todas las regiones.
• Durante la campaña navideña, los compradores de esta región esperan gastar el 58% de su presupuesto para regalos en tiendas físicas.

 

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METODOLOGÍA DEL ESTUDIO
El duodécimo estudio anual de Zebra sobre los consumidores incluye la opinión de aproximadamente 4.811 compradores, 1.100 dependientes y 435 ejecutivos del sector minorista en las regiones de América del Norte, América Latina, Asia-Pacífico, Europa y Oriente Medio. El sondeo fue realizado por Qualtrics en agosto-septiembre de 2019.

Six in 10 shoppers agree self-checkout solutions provide an improved customer experience

Zebra Technologies Corporation has revealed the results of its 12th annual Global Shopper Study, the industry’s only market tracker that analyzes the attitudinal behavior of shoppers, retail associates and retail executives and examines the retail and technology trends impacting shoppers’ purchasing behavior.

Zebra Technologies revealed the results of its 12th annual Global Shopper Study. (Graphic: Business Wire)

Three-fourths (75 percent) of surveyed millennial shoppers and more than half (53 percent) of Gen X shoppers indicated they shopped in a store and left without a purchase only to end up buying the item online. The main culprit for retailers losing in-store purchases to online shopping is due to issues with inventory management, particularly out-of-stocks. Both shoppers and retail associates expressed dissatisfaction with the number of out-of-stocks as 43 percent of retail associates cited customer complaints about out-of-stocks as their biggest frustration and 39 percent of shoppers left a store without a purchase due to this problem.

Self-checkout technologies are also gaining traction in retail stores as 40 percent of shoppers reported using these solutions within the last six months and 86 percent stated comfort with the technology. Furthermore, most shoppers (58 percent) – especially millennials (70 percent) – agree that self-checkout provides an improved customer experience. The majority of store associates (54 percent) also said staffed checkout areas are less necessary with new technology that automates the process. Nearly nine-in-ten retail executives (87 percent) believe self-checkout frees up store associates to better serve customers, and 81 percent reported they’re starting to see a return on their investment.

“Our study shows that while better services will help retain current shoppers and attract new ones, retailers need to make sure they have the basics right when it comes to product availability, ease of finding products, returns and exchanges,” said Anees Haidri, Director of Global Retail Market Strategy, Zebra Technologies. “To win with shoppers today, retailers must deliver the seamless, multi-channel experience that customers expect and leverage technology to provide more personalized services for managing inventory and building smarter operations.”

Providing a better customer experience will be crucial to keep shoppers coming back, but a significant disconnect exists between the expectations of retail executives and shoppers. In fact, 77 percent of retail executives believe customers are satisfied with the in-store experience while only 57 percent of shoppers reported feeling satisfied. The study also identified sizeable perception gaps when it comes to the returns and exchanges process between shopper satisfaction (59 percent) and executives’ perception of their satisfaction (80 percent). Investments in mobile solutions though have fostered agreement among executives (85 percent) and store associates (73 percent) that equipping associates with the latest technology provides a better experience.

Retailers are also trying to improve the in-store experience through the use of robotics. Only seven percent of surveyed shoppers interacted with a robot in a retail environment in the last six months, but nearly three-quarters (72 percent) said they were comfortable with them while 32 percent of associates reported concerns about being replaced by one.

KEY REGIONAL FINDINGS
Asia-Pacific

• Almost half of surveyed shoppers (49 percent) reported a preference for purchasing online because of the ease of the returns process.
• Fifty-three percent of shoppers are reliant upon using their mobile device/store app for in-store shopping.

 
Europe and the Middle East

• Two-thirds (66 percent) of shoppers reported satisfaction with their ability to pay anywhere in the store.
• Only 14 percent of shoppers completely trust retailers to protect their personal data.

 
Latin America

• Seventy-one percent of shoppers said self-checkout provides them with a better shopping experience and 64 percent prefer using the technology to a staffed checkout lane.
• More than eight-in-ten (83 percent) shoppers are interested in receiving a coupon or cash-back offer in exchange for waiting up to four days for delivery of an online purchase.

 
North America

• Only six percent of shoppers said they completely trust retailers to protect their personal data, the lowest score of any region.
• North American holiday shoppers expect to spend 58 percent of their holiday budget in physical stores.

 

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SURVEY BACKGROUND AND METHODOLOGY
Zebra’s 12^th annual Global Shopper Study included approximately 4,811 shoppers, 1,100 retail associates and 435 retail executives from North America, Latin America, Asia-Pacific, Europe and the Middle East who were interviewed in August – September 2019 by Qualtrics.

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Las expectativas de los pedidos han cambiado y dos tercios de los compradores prefieren una entrega rápida

Zebra Technologies Corporation ha dado a conocer los resultados de su 2017 Global Shopper Study, el décimo informe anual que analiza la satisfacción del consumidor y las tendencias tecnológicas en retail. El estudio ha revelado que el 44% de los encuestados no está satisfechos con la disponibilidad de los empleados y la atención al cliente, sin embargo, la satisfacción general ha mejorado desde el primer año del estudio.

Cuatro de cada diez compradores encuestados afirmaron estar mejor conectados a la información que los empleados, pero más de la mitad considera que equipar a los empleados con la última tecnología mejora la experiencia. A pesar de que el 44% de los compradores en tienda y el 53% de los compradores online están insatisfechos con los procesos de devoluciones, el 62% apreció el empleo de dispositivos móviles en la tienda por parte de los dependientes.

PRINCIPALES CONCLUSIONES DEL ESTUDIO SOBRE RETAIL

• Las crecientes expectativas de los compradores continúan superando las inversiones tecnológicas en tienda. Cuando se les pregunta sobre cómo de conectados se encuentran con la información, el 53% de los compradores millenial cree que mejor que los vendedores, en comparación con el 32% de los compradores de la generación X y el 15% de los compradores del baby boom.
• Los compradores quieren más rapidez de entrega, pero muchos no están dispuestos a pagar por ello. Estas expectativas están transformando el panorama del retail. Mientras que el 66% de los compradores quiere la entrega el mismo día o el siguiente y el 37% incluso antes, el 27% no pagaría por el envío rápido.
• Los clientes demandan variedad de opciones. El 80% de los encuestados compra los productos en la tienda y se lo llevan a casa o lo mandan enviar. Los compradores también aprovechan otras opciones, como la compra online con envío a casa (64%), recogida en tienda (34%) y envío a otra localización (15%).
• El uso de tabletas en tiendas está mejorando la experiencia de compra. Más de la mitad de los encuestados cree que la tecnología mejora la experiencia de compra y un 57% cita específicamente las tabletas de los empleados.
• La falta de existencias continúa siendo un problema para los comercios. El 70% de los clientes se marcha de la tienda sin comprar lo que buscaban. Cuando es por falta de existencias, los comercios pueden recuperar seis de cada diez incidentes con descuentos y otras opciones, como el envío a casa.

 

RESULTADOS REGIONALES

• El 58% de los compradores norteamericanos afirman ver los artículos en tienda y comprarlos online.
• En Europa y oriente Medio, el 64% estaría dispuesto a comprar más si recibieran mejor servicio y el 52% valora el uso de la tecnología para hacer más eficiente el proceso.
• Casi la mitad (48%) de los consumidores en Latinoamérica confía en compartir datos personales con los comercios, situándose en una posición baja en la lista de instituciones en las que se confía los datos personales.
• En Asia-Pacífico, el 32% de los compradores preferiría recoger en tienda el artículo comprado online o a través de canales móviles.
• Más de la mitad de los compradores, tanto en Asia-Pacífico como en Europa, se interesa por los servicios de localización WiFi, como los cupones.

 

Jeff Schmitz, Senior Vice President and Chief Marketing Officer, Zebra Technologies comenta acerca del studio “Los resultados del 2017 Shopper Study indican que los consumidores de todo el mundo consideran que los retailers han avanzado mucho durante la última década para mejorar la experiencia de compra en la tienda, sin embargo, las expectativas del consumidor continúan creciendo. Los comercios siguen invirtiendo en las tiendas físicas, como se demuestra con el incremento de nuevas tiendas. Los empleados con tecnología están mejor equipados para ayudar a los clientes y aumentar los ingresos, ya que se proporciona visibilidad e información sobre el producto, inventario y opciones de pedido que acercan la experiencia online a la tienda”.

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METODOLOGÍA DEL ESTUDIO
Qualtrics, la compañía de investigación online, realizó el décimo estudio anual de Zebra sobre los consumidores entrevistando en septiembre de 2017 a casi 7.500 compradores de Norte América, Latinoamérica, Asia-Pacífico, Europa y Oriente Medio.